죽어가던 Lyft, 어쩌다 Uber를 위협하게 됐나?
지난달 중순 포르투갈 리스본에서 열린 "웹 서밋 2025"에서 주목할 만한 세션이 있었습니다. 모빌리티 플랫폼 리프트의 데이비드 리셔 CEO가 약 20분간 경영 정상화(Turnaround) 성과를 공개한 자리였습니다. 아마존의 37번째 직원 출신인 그는 제프 베이조스에게 배운 "고객 집착"이 리프트 재건의 핵심이었다고 강조했습니다.
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고객에 대한 집착이 수익성이 담보된 성장을 이뤄낼 수 있게 만든다
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지난달 중순 포르투갈 리스본에서 열린 “웹 서밋 2025”에서 주목할 만한 세션이 있었습니다.
모빌리티 플랫폼 리프트의 데이비드 리셔 CEO가 약 20분간 경영 정상화(Turnaround) 성과를 공개한 자리였습니다. 아마존의 37번째 직원 출신인 그는 제프 베이조스에게 배운 “고객 집착”이 리프트 재건의 핵심이었다고 강조했습니다
지금도 데이비드 리셔 CEO는 직접 리프트 차량을 운행하며 승객의 목소리를 듣고, 이를 경영에 반영하고 있었습니다.
이번 글에서는 그 세션의 핵심 내용을 세 가지 관점에서 정리했습니다.
“경쟁사가 아닌 고객을 보라” — 리프트의 반격이 시작됐다
6주마다 운전대 잡는 CEO … 리프트는 그렇게 살아났다
짐을 들어주는 건 로봇이 못 해요 — 리프트가 믿는 인간의 가치
이 내용을 중심으로 오늘 글을 시작하겠습니다.
1. “경쟁사가 아닌 고객을 보라” — 리프트의 반격이 시작됐다
데이비드 리셔 CEO는 2023년 4월 취임 직후 리프트의 위기 원인을 진단했습니다.
초창기 P2P 승차 공유라는 혁신으로 시장을 열었지만,
점차 고객보다 경쟁사에만 몰두하면서 성장이 정체되고 승객 이탈이 발생했다는 결론이었습니다.
그의 해법은 단순했습니다.
승객과 운전기사 모두 중요한 고객이다
라는 인식의 전환이었습니다.
이를 실현하기 위해 그는 “수익 70% 보장” 제도를 도입합니다.
주간 기준, 수수료를 제외한 승객 지불 금액의 최소 70%를 운전사가 가져가도록 보장하는 정책입니다.
리프트는 이를 위해 매주 수백만 달러를 보전하고 있었습니다.
무리해 보일 수 있지만, 성과는 즉각적으로 나타났습니다.
경쟁사 대비 운전기사들의 리프트 선호도가 27% 포인트 상승했고,
취임 당시 26%였던 시장 점유율은 31%로 5% 포인트 늘었습니다.
사실 승차 공유 서비스는 아직 초기 단계입니다. 데이비드 리셔 CEO에 따르면,
현재 리프트와 우버를 합쳐 연간 미국 내 약 25억 건의 운행이 이뤄지지만
미국 내 개인 차량 이동 건수는 1,600억 건에 달했습니다.
다시 말해 혁신을 통해 확장할 시장이 그만큼 넓다는 뜻이기도 했습니다.
2. 6주마다 운전대 잡는 CEO … 리프트는 그렇게 살아났다
데이비드 리셔 CEO는 취임 직후 리프트 운전사로 등록했습니다.
지금도 6주에 한 번씩 직접 승객을 태우며 현장의 목소리를 듣습니다. 그는 운행 종료 2~3분 전에 자신의 정체를 밝히면, 승객들은 대부분 깜짝 놀라 검색해 보거나 “장난치지 말라”는 반응을 보인다고 합니다.
이런 현장 경험에서 세 가지 서비스가 탄생했습니다.