Expedia Group CPO "AI 한계는 기술이 아닌 인간 창의성... 책임감이 핵심"
온라인 여행 업계를 이끄는 양대 축중 하나인 익스피디아 그룹. 그룹 내에서 다양한 상품과 서비스를 총괄하는 익스피디아 그룹의 최고 제품 책임자(CPO) 실파 랑가나탄이 세션 무대에 올랐습니다. 30년간 제품 개발 경력을 쌓은 그녀는 2018년부터 CPO 역할을 수행 중입니다. 20분간 진행된 이날 세션에서 실파 랑가나탄 CPO는 AI 활용의
“
AI 기술 자체는 한계가 없다.
한계가 있다면 그것은 우리 인간의 창의성일 것이다.
그만큼 인간 개개인의 책임이 큰 셈이다.
“
온라인 여행 업계를 이끄는 양대 축중 하나인 익스피디아 그룹.
그룹 내에서 다양한 상품과 서비스를 총괄하는 익스피디아 그룹의 최고 제품 책임자(CPO) 실파 랑가나탄이 세션 무대에 올랐습니다. 30년간 제품 개발 경력을 쌓은 그녀는 2018년부터 CPO 역할을 수행 중입니다.
20분간 진행된 이날 세션에서 실파 랑가나탄 CPO는 AI 활용의 핵심 과제인 “신뢰성” 문제를 정면으로 다뤘습니다. 특히 잘못된 호텔이나 항공편 예약이 고객 신뢰를 완전히 무너뜨릴 수 있는 여행 업계의 특성상, 어떻게 AI의 한계를 극복하고 고객의 의심을 제거할 수 있는지에 대한 구체적인 전략을 제시했습니다.
본지는 이날 세션 내용을 아래와 같이 정리했는데요.
고객 경험 혁신: 능동적, 예측적, 개인화 서비스
AI의 신뢰성 확보: ‘할루시네이션’ 대응과 인간 중심 접근
생태계 확장: 파트너십과 내부 생산성
이 내용을 중심으로 오늘 글을 시작하겠습니다.
1. 고객 경험 혁신: 능동적, 예측적, 개인화 서비스
실파 랑가나탄 CPO에 따르면 익스피디아 그룹은 AI 제품의 UX에 직접 통합하고 있었습니다.
그리고 이를 통해 대고객 서비스를 3가지 축으로 혁신중이었는데요.
첫 번째 능동적으로 대응하고 있었습니다.
항공편 지연이나 취소가 예측되면, AI가 먼저 고객에게 연락해 대체 옵션을 제안하고 있었습니다
더 나아가 고객의 관심사를 파악해 테니스 토너먼트 같은 이벤트에 맞춘 시기적절한 여행 추천도 가능한 상황이었습니다.
둘째, 예측에 대한 부분이었습니다.
익스피디아 그룹 내에 있는 하루 200만 개의 항공편을 인벤토리를 분석해
예측하는 가격보다 20% 낮은 항공 요금을 “특가 항공권”으로 표시하고 있으며
고객은 이 알림을 통해 정말 “최적의 가격”으로 익스피디아 플랫폼에서 발권할 수 있었습니다.
셋째, 개인화 서비스였습니다.
실파 랑가나탄 CPO는 익스피디아 그룹 내 대표적 서비스 중 하나인 “AI 여정(Journey) 빌더”를 예로 들었는데요.
이 서비스는 다국어 기능을 우선 지원하고요. 사용자가 레스토랑, 건축 등 취향을 말하면 수동으로 몇 시간 걸릴 일정을 AI가 자동으로 생성해 주고 있었습니다.
호텔스닷컴의 경우 AI 에이전트가 고객이 원하는 것을 명확하게 모를 때
휴식이 필요하신 것 같네요. 어디로 가시겠어요?
라고 선제적으로 제안함으로써 여행 계획을 돕고 있었습니다.
그럼에도 AI가 갖는 근본적인 문제가 있었는데요. 바로 환각 효과, 할루시네이션이었습니다.
익스피디아 그룹은 어떻게 대응하고 있을까요?
2. AI의 신뢰성 확보: ‘할루시네이션’ 대응과 인간 중심 접근
여행 예약과 여행을 갈 때 “정확성”은 필수불가결한 요소일 것입니다.
현재 익스피디아 그룹은 생성형 AI에서 대부분 나타나는 한계점.
즉 ‘할루시네이션’(환각효과)에 대응하기 위해 4가지 접근법을 시행하고 있었습니다.
우선, 익스피디아는